Индекс удовлетворенности клиентов: как его оценить и улучшить клиентский опыт

Рекомендуется провести предварительное исследование и подобрать максимально актуальные для аудитории, захватывающие все аспекты сервиса или товара вопросы, понятно их сформулировать. Анализ и расчет CSI помогает организовать аккуратную систему улучшения бизнес-процессов через повышение клиентской лояльности. Как и любой другой инструмент, индекс лояльности  имеет свои сильные и слабые стороны. Высокие показатели свидетельствуют о том, что ваша компания отвечает ожиданиям потребителей. Значит, клиенты не только вернутся за повторными покупками, но и с большой вероятностью будут рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.

Поскольку речь идет о конкретном факторе, желательно провести опрос как можно быстрее после взаимодействия с компанией, например, по итогам подтверждения выполнения запроса. Использование Тестографа для измерения CSI может значительно упростить процесс сбора и анализа данных, обеспечивая более точные и оперативные результаты для принятия важных бизнес-решений. Полученные значения CSI для каждого параметра анализируются, чтобы определить, какие аспекты наиболее важны для клиентов и где они наиболее удовлетворены.

Данные собираются и анализируются, усредняются оценки удовлетворённости и важности для каждого параметра. Например, если качество продукта в среднем оценено на 8, а его важность – на 7, эти числа заносятся в таблицу. В целом, CSI является мощным инструментом для измерения удовлетворённости клиентов, но его эффективность зависит от того, как компания собирает, анализирует и применяет полученные данные. Оценка индекса удовлетворенности клиента — это удобный и объективный способ работы с обратной связью. Кроме цифр, важна возможность иметь канал коммуникации и знать конкретные претензии, предложения, критику потребителя.

1. У первого респондента впечатления будут более объективными, а комментарии последнего помогут увидеть свежим взглядом недочеты.
2. Не купивший или недовольный клиент — это клад с точки зрения отработки возражений.
3. Состояние удовлетворённости характеризует отсутствие обеспокоенности чем-либо, а также отсутствие проблем и каких-либо раздражителей.
4. Более, того CSI-опросы – это фактически полноценные исследования рынка.

Теперь мы ежегодно проводим внутреннее соревнование «Гонка за лидером», что стимулирует сотрудников оказывать лучший сервис для клиента. Можно попросить его объяснить, чем вызвана такая оценка, что конкретно ему не нравится. В обоих вопросах вектор задает тренд на экономию времени клиента — общий тренд современного общества. Необходимо провести глубокий анализ причин недовольства клиентов и немедленно принять меры для исправления ситуации. Чем больше у компании промоутеров, тем больше они привлекут новых клиентов. Очень большой фокус был сделан именно на сроки доставки — они сокращались, и достаточно существенно.

CES И SCI – РАСШИРЯЮТ ГРАНИЦЫ ИЗУЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Мобильное приложение легко разработать, но за цифровым сервисом должно что-то стоять. Чем меньше усилий клиенту нужно приложить для удовлетворения своей потребности, тем выше его приверженность к компании, которая смогла упростить его жизни. Есть одно важное правило – от периода к периоду индекс CSI должен расти или оставаться стабильным. И именно для выявления тех самых критериев лучше всего подходят CSI-опросы. Задача стояла выяснить, легко ли клиенту ориентироваться на сайте и находить нашу компанию «вхолодную». По результатам проверки мы переработали гайдбуки — потенциальным клиентам стало легче найти офисы и взаимодействовать с нами через сайт.

Не купивший или недовольный клиент — это клад с точки зрения отработки возражений. Этот диапазон показывает, что хотя потребители довольны предлагаемыми услугами или продуктами, существует значительный потенциал для улучшения. Работа с проблемными аспектами компании — точка роста лояльности клиентов. Компания N проводит исследование с целью расчета удовлетворенности товаром A.

Ее предлагается оценить по шкале от 1 до 10 (иногда могут применяться и другие шкалы). В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании. Успешное прохождение этих этапов поможет структурировать процесс и обеспечить фактическую основу для определения индекса лояльности. Дальше рассмотрим простую методику расчета на примере компании N. Предпринимателям и руководителям в сфере ритейла индекс помогает сформировать рабочую бизнес-стратегию. При высокой лояльности начинают работать даже самые простые техники увеличения среднего чека.

Какие преимущества даёт компании расчёт CSI?

Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion). Основная metatrader 5 как пользоваться проблема CSI-индекса в том, что клиенты не сами формируют критерии оценки, они лишь подтверждают или опровергают параметры, изначально выбранные представителями бизнеса. Метрики помогают получить количественные оценки работы бизнеса и, что самое главное, их изменения со временем. CSI в числе прочих параметров необходимо отслеживать регулярно, чтобы вовремя зафиксировать проблемы по какому-то из направлений сервиса.

За 2023 год наш показатель CSI составил 80%, а годом раньше был 71%. Виден рост, даже несмотря на то, что постоянно увеличиваются требования клиентов к уровню сервиса. CSI (от англ. Customer Satisfaction Index) — это числовое значение, индекс, который показывает, насколько клиент удовлетворен сервисом, товаром maximarkets или услугой. В основе лежит сбор и обработка обратной связи (ОС) от потребителя.

Примеры использования методики CSI

Благодаря использованию критерия важности, CSI-оценки получаются более надёжными и информативными. А для расчета удовлетворенности можно ограничиться усреднением или использовать формулу NPS — выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Общепринятой методики оценки CSI нет — может применяться и более сложная аналитика.

Какие у метода CSI достоинства и недостатки

Приходит понимание, где действительно есть проблемы, а где все работает лучше, чем предполагалось, или вообще не имеет значения для клиента — такое тоже зачастую показывает CSI. Возможно, вашей компании не требуется наружная реклама или реклама на TV, клиенты приходят к вам из соцсетей. Сейчас сбор обратной связи происходит в телеграм-канале комьюнити. В будущем есть планы размещать опросы в приложении, считаем, что так получится вовлечь больше участников, ускорить процесс и дифференцировать результаты по услугам и локациям. Важна ОС каждого, ведь у постоянного клиента и клиента, купившего тариф на один день, мнение о нашем офисе будет разниться. У первого респондента Forex4you впечатления будут более объективными, а комментарии последнего помогут увидеть свежим взглядом недочеты.

Оцифровка взаимодействия с клиентами

Работа с клиентской лояльностью способствует увеличению повторных покупок, росту рекомендаций от довольных потребителей и укреплению позиций бренда на рынке. Личный кабинет для бизнеса изначально формировался как сервис отправки посылок и писем, а сейчас в нем уже есть возможность в том числе минимальных сервисов по управлению складами. Эти показатели сейчас встроены в работу сотрудников, отделений и менеджмента и призваны постепенно переломить культуру взаимодействия с клиентами. WebAsk – это универсальный инструмент, помогающий в проведении онлайн-опросов и исследований любой сложности. Переход на платные подписки потребуется только для доступа к расширенным функциям. Высоким значением оценки можно назвать 75% и более (то есть фактически 7,5 баллов по шкале удовлетворённости от 0 до 10).